Artigo atualizado em 14/11/2023.

Não é preciso ser um profissional de TI para compreender como o tempo entre um acontecimento e sua resolução é crucial ao sucesso operacional. Mas, qual melhor forma de assegurar efetividade no processo tecnológico? Uma prática segura está em garantir o excelente SLA de atendimento.

Em um SLA qualitativo a prestadora dos serviços fornece uma listagem sobre os principais perigos que podem acontecer na entrega. Dessa forma, os contratantes determinam suas prioridades, de modo a reduzir os riscos do não cumprimento das entregas primordiais.

Ao estabelecer um SLA para atendimento é importante que existam, no contrato, cláusulas que especificam o tempo para atender e resolver problemas.

Quer saber mais sobre o Service Level Agreement e entender como ele impacta a sua empresa? Continue a leitura e veja como ele é crucial para o sucesso do seu negócio!

O que é SLA de atendimento? Para que serve Service Level Agreement?

Uma das principais reclamações sobre as empresas de tecnologia referem-se à demora para apresentar soluções. Na forma de reduzir os riscos nesse contexto, existe o SLA (Service Level Agreement), também conhecido como ANS (Acordo de Nível de Serviço).

SLA é uma espécie de contrato que especifica, em detalhes, os serviços tecnológicos e como eles são prestados ao contratante. Praticamente se trata de um esclarecimento técnico sobre suporte, prazos, compromissos e metas.

Por sua vez, o SLA de atendimento refere-se a diretrizes operacionais, métricas e procedimentos que os atendentes precisam obedecer com finalidade de satisfazer clientes ou atingir metas.

SLA conforme ABNT

A relação entre negócios e prestadores de tecnologia requer um SLA, elaborado de acordo com a ABNT NBR ISO–IEC 20000–1.

Para funcionar ao longo prazo, é preciso realizar revisões no Service Level Agreement. Afinal, se a empresa contratante crescer, haverá a necessidade de rever termos contratuais para o processo tecnológico suportar as demandas do crescimento.

Assim, o SLA é a forma legal para reduzir situações de conflitos e os detalhes dos serviços são apresentados de modo objetivo e documental.

Como o SLA de atendimento impacta nos negócios?

A implantação do excelente SLA une a eficiência em entregar resultados com a efetividade. Ou seja, entrega no prazo específico, tornando os procedimentos tecnológicos mais efetivos. 

Confira abaixo algumas vantagens que ele proporciona para sua empresa:

Atendimento no tempo certo

Uma vez que estejam estabelecidos os tempos de atendimento, de acordo com cada perfil de consumidores-alvo no SLA, é preciso que o pessoal de atendimento siga um padrão para se manter dentro do período médio, sem perder qualidade na prestação dos serviços.

Redução de custos

Atender as recomendações do SLA, garante uma prestação com menos custos e mais benefícios, de modo que evoluem as finanças — seja pela redução de gastos ao atendimento efetivo ou pela flexibilidade em revisar as cláusulas para acompanhar necessidades tecnológicas do crescimento rápido de empresas.

Presença online

Um clássico exemplo referente ao SLA, entre diferentes negócios, é a realização de acordos com infraestruturas virtuais ou operadoras para evoluir a disponibilidade de internet.

Assim, a empresa pode se manter online com segurança e ter mais agilidade no atendimento.

Vendas ininterruptas

Um comércio eletrônico ou qualquer outro sistema importante para as vendas, pode funcionar sem interrupções mediante acordos que asseguram total disponibilidade do sistema. 

Isso inclui desde acessos a links no site, até aos seguros gateways para pagamentos em qualquer hora.

Planejamento de investimentos

Trabalhar no mercado de tecnologia com resultados mensuráveis é uma vantagem considerável. Com o SLA é possível mensurar impactos financeiros de recursos, garantia, valores e outros dados que ajudam a estabelecer o planejamento sobre os valores investidos.

Garantias para ambas as partes

A organização que contrata e a empresa fornecedora do serviço ganha garantias pelo transparente vínculo produtivo.

Os contratantes podem prever multas por falhas nos serviços, enquanto os contratados se protegem contra cobranças abusivas de clientes, pois o SLA é uma espécie de roteiro do que está acordado previamente.

A importância do tempo de atendimento no SLA

Um fator chave para o sucesso empresarial é ter parceiros comerciais com pequeno prazo de atendimento no SLA, ou seja, que conseguem reduzir o tempo médio de espera dos clientes. 

Assim, os consumidores ficam mais satisfeitos com o serviço prestado, podendo tornar-se fiéis ao seu negócio, além de garantir a transparência entre fornecedores e o negócio.

Por isso, é importante ter ou contratar uma equipe que trace as melhores estratégias para atender as metas definidas no SLA, o que inclui planejamento interno e externo. 

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