Atualizado em: 17/11/2022
Saber como quantificar alterações produtivas, tendências, picos ou comportamentos é fundamental para medir e analisar o desempenho das ações estratégicas de uma empresa. Mas qual sua importância e quais são os tipos de métricas existentes?
Com ferramentas tecnológicas entendemos detalhes sobre as métricas operacionais. Ao tirarmos conclusões dos dados nas formas de insights, há mais segurança para melhorar a tomada de decisões estratégicas e, consequentemente, alavancar os resultados.
Assim, quando quantificadas corretamente, apresentam tamanha exatidão que é possível utilizá-las para formular, reformular, retificar e executar as ações corporativas.
Quer saber mais sobre o assunto? Neste conteúdo, você verá os três tipos de métricas mais comuns e entenderá como defini-las em sua organização. Continue a leitura!
Quais os principais tipos de métricas que a empresa deve analisar?
Atualmente, as métricas são as principais soluções de análise para entender a qualidade dos processos e planos empresariais.
É fundamental conhecer 3 tipos de medições populares, com finalidade de enquadrar cada um na cultura organizacional. São elas:
1) Métricas de resultados
O ROI (Return Over Investment ou Retorno Sobre Investimento) é o principal tipo de métricas de resultado. Serve para descobrir o lucro com relação aos gastos financeiros nas operações.
Para calculá-lo basta subtrair os custos do investimento da receita total. Em seguida, dividir o resultado pelo custo de investimento e, por fim, multiplicar por cem. Chegando, assim, à porcentagem de retorno sobre aquela ação.
Com essa compreensão, um negócio consegue definir se permanece ou não investindo em iniciativas específicas.
A CVR (Conversion Rate ou Taxa de Conversão) apresenta as visitas convertidas para um objetivo de negócio.
As conversões podem ser vendas, visitas, downloads de apps, leads, interações, entre outras possibilidades. As principais ferramentas de marketing realizam o cálculo automaticamente. A métrica é válida para o negócio saber se as estratégias para conversão funcionam ou não.
Ainda, é possível analisar detalhes dos picos da conversão para ampliar as oportunidades de novas ações, como origem, horários e dias.
2) Métricas de produtividade
Também conhecidos como métricas de performance, analisar os indicadores de desempenho do gênero é útil para compreender a maneira que recursos operacionais são aproveitados por equipes.
Assim, essa métrica é Importante para avaliar se o tempo e dinheiro aplicados para operar geram retorno produtivo. Alguns exemplos são:
- capacidade de produzir;
- erros operacionais;
- níveis de qualidade;
- prazos de entrega;
- desempenho produtivo.
Algumas tecnologias avançadas são capazes de analisar os tipos de métricas de produtividade em tempo real.
- Tipos de métricas de atendimento
Excelentes para verificar os níveis de experiência, engajamento e satisfação que os clientes têm de uma determinada organização.
Para otimizar a fidelização, vale guiar as ações táticas conforme os diagnósticos dos tipos de métricas de atendimento como:
- Média de Custo por Chamado — para avaliar os gastos de tempo e dinheiro do suporte;
- Resolução no Primeiro Contato — para mostrar quantas pessoas têm os problemas resolvidos com uma chamada somente. Em inglês a sigla é FCR (First Call Resolution);
- Tempo Médio de Atendimento — para analisar se clientes esperam muito ou pouco para resolverem solicitações.
Como definir os melhores tipos de métricas para a empresa?
Não é preciso usar todas as métricas que existem para aplicar nas análises de desempenho da sua empresa.
Escolha uma média de 5 opções que estejam atreladas a objetivos específicos e de acordo com as necessidades da sua organização.
Precisamos vender mais? É necessário reduzir os custos das operações? O número de queixas na Central de Atendimento está acima da média? Enfim, as grandes necessidades operacionais definem os tipos de métricas que devem ser analisados em cada instituição.
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