Em épocas com alta competição entre grandes empresas é crucial buscar soluções que tornem o empreendimento competitivo. Para isso uma das efetivas táticas está nas análises de Consumer Insights.
Na busca da melhor experiência de compra, os consumidores do século XXI são exigentes. Buscando sempre preços baixos, rápida entrega, disponibilidade, meios tecnológicos para interagir e outros desejos para seu consumo.
Se humanos determinam as regras do jogo, então já é hora de entendermos os nossos fregueses, certo? Vamos mostrar no presente texto como as táticas de Consumer Insight (Visões do Cliente, tradução livre de inglês ao português) são efetivas para esse objetivo.
O que significa Consumer Insights?
Teoricamente o conceito consiste em um processo de coletar dados, para posteriores análises que visam entender as ideias e os sentimentos de quem consome.
Mas, quais dados são esses? Ao pretenderem comprar online, internautas entram em diversos canais: Motores de buscas, páginas de vendas, fóruns, entre outros.
Cada clique na internet representa um rastro que revela parte da motivação de alguém acessar links e ciberespaços.
A prática de Consumer Insights é analisar esses “rastros” em formas de dados, para entender 3 aspectos fundamentais:
- Clientes precisam do quê?
- Clientes querem o quê?
- Por que clientes consomem um bem ou serviço?
Antes de continuar com outras explicações sobre o significado de Consumer Insights, vale a pena entender uma diferença. Querer não é o mesmo que precisar.
Às vezes um consumidor quer o celular de R$ 10 mil. Mas, como só tem R$ 2 mil e precisa do aparelho para trabalhar, acaba por comprar o modelo convencional.
A aplicação das análises técnicas de Consumer Insights avaliam comportamentos, expressões culturais e tendências do público-alvo. Analistas e tecnologias trabalham com dados em:
- Coletas para centralizar dados úteis para tomar decisões
- Interpretações;
- Predições;
- Elaboração de estratégias comerciais;
- Monitoramento.
Por que Consumer Insights são importantes?
Consumer Insights mostram dados sociais e hábitos de consumo. Tais informações são bases para definir promoções personalizadas, campanhas de marketing ou outras práticas comerciais.
Os dados de Consumer Insights aplicados em estratégias específicas melhoram a relação dos consumidores com a marca.
Aliás, o próprio engajamento é otimizado, uma vez que a companhia tem entendimento profundo do cliente e fortalece os laços com: Promoção, sorteios, cupons de descontos ou outros métodos certeiros para cativar.
Consumer Insights são pesquisas de marketing?
Embora possam servir para embasar campanhas publicitárias, as interpretações de Consumer Insights não são pesquisas. Alguns negócios confundem essas duas ideias.
As pesquisas têm como missão indicar o que acontece. Os dados de Consumer Insight denotam a motivação para algo ocorrer, com base nas informações dos comportamentos de clientes em uma narrativa aplicável nas ações lucrativas.
Como Consumer Insight aponta o que motiva as compras?
Especialistas em Consumer Insight classificam as motivações de aquisição em 3 tipos diferentes, conforme as análises dos dados coletados: Desejo, motivação e crença. Veja abaixo a explicação:
Desejo
Às vezes queremos uma lâmpada mágica para atender os desejos. Marcas que descobrem as legítimas vontades de consumo e satisfazem tais demandas largam na frente em conquistas mercadológicas.
Vamos exemplificar: “Gostaríamos de não pagar taxa de conta bancária ou para quitar boletos no internet banking”.
Realmente, as fintechs entendem esse desejo de usuários cansados das instituições tradicionais. Ao não cobrarem taxas de operações, os bancos virtuais conquistam novos usuários e inovam no mercado bancário.
Motivação
Entenda como motivação os dados gerados por um sentimento, às vezes identificados como tendências nas análises — o que justifica investir em data analytics para identificar padrões de comportamento.
Exemplificando: “Sempre que tento cancelar o cartão, ninguém atende na Central de Atendimento. A minha motivação em cancelar se transforma em raiva, nunca mais compro na loja”.
Imagine uma varejista que percebe as muitas reclamações de usuários que não conseguem cancelar o cartão de crédito da marca. A empresa pode pensar em abrir um aplicativo de smartphone para agilizar esse processo.
Com o app aberto dá para aproveitar e implementar outras soluções, desenvolvendo o lado retail tech que atrai públicos hightech.
Crença
Os sentimentos e desejos surgem naturalmente, conforme a própria vivência. Muitas vezes são estereótipos.
Exemplos de crenças enraizadas: “Eu sempre pago caro na pipoca do cinema”. “Já sei que na próxima viagem vou ter dor de cabeça com as taxas de câmbio”.
Nos casos dos exemplos acima, para ganhar o freguês uma instituição oferece descontos ou gratuidade para a pipoca, assim como um app que facilita a conversão de reais em dólar.
Quais são as vantagens do Consumer Insights?
Qual o benefício da análise dos dados do cliente? Essa prática é uma porta de entrada para saber como potencializar as experiências de compras ou atendimento. Veja a seguir os 7 lados positivos de Consumer Insights:
1 — Tomar decisões
Uma excelente forma de entender o que atrai e retém é usar Consumer Insights. Ao deter esse conhecimento uma marca amplia as chances de aumentar a precisão nas tomadas de decisões, que beneficiam tanto os lucros da companhia como a experiência do comprador.
2 — Trabalhar com dados concretos
Em processos profissionais de Consumer Insights, os dados sobre verdadeiros rastros de clientes são analisados profundamente. Gestores têm informações legítimas que potencializam a efetividade das deliberações.
Dados concretos otimizam as tomadas de decisões corretas. Índices verdadeiros levam a estratégias que melhoram os resultados nas campanhas de marketing online, por exemplo.
3 — Aprimorar a experiência com Consumer Insights
Até as análises rudimentares informam uma desaprovação do público que precisa ser sanada.
Com dados de Consumir Insights é possível achar tendências sobre como os compradores interagem com o negócio. Usando essas informações, a companhia descobre diversas maneiras de otimizar a experiência geral de consumo.
4 — Obter constantes feedbacks
Excelente para a análise de interações e compromissos com fregueses, o envio de pesquisas é fácil com as ferramentas para Consumir Insight.
As respostas são úteis por fornecerem percepções do público sobre produtos, serviços e marcas. Questionários transparecem problemas inimagináveis por gestores.
A percepção dos compradores evolui se a marca desenvolve soluções, para demandas reveladas por feedbacks de pesquisa.
5 — Mudar estratégias para otimizar resultados
Com o insight crítico como efeito da análise de hábitos, perspectivas e preferências, você pode adequar as estratégias para aproveitar oportunidades.
Sem medo de errar, empresas maduras em analisar Consumer Insights originam as próprias ideias inovadoras, após criarem os protótipos para grandes projetos específicos que elevam a capacidade de operar e faturar.
6 — Entender como e quando modificar estruturas
Os dados de acesso demonstram que há um fraco envolvimento, com certa parte específica do e-commerce? Realize ajustes no layout ou conteúdo da página para atrair visitas, por exemplo.
Outra ideia: Caso o Call Center tenha uma taxa elevada de desistentes do atendimento pode ser um indício para contratar novos atendentes, com fim de atender as solicitações tendo agilidade.
Veja como seu público responde a cada mudança estrutural de TI. Só depois prossiga com o processo modificado se necessário.
7 — Inovar processos produtivos
A dúvida sobre em que inovar para vencer a concorrência é respondida com análises de Consumer Insights. Afinal, as informações sinalizam o que os clientes desejam realmente.
Ao fundir apps de marketing e data com dados de persona ou branding é menos difícil compreender como criar soluções inovadoras.
Avalie quando os internautas fazem compras, a frequência das interações e o gasto médio. Assim facilita o entendimento das perspectivas para inovar uma linha de produtos ou serviços.
Criar algo que atende ou supera as expectativas, é potencializar a experiência de consumo. As demandas corporativas por descobrir boas hipóteses para inovar explicam a existência das reveladoras análises de Consumer Insight.
Quais os passos necessários para usar Consumer Insights?
Atualmente, a maioria dos públicos potenciais está na nuvem e deixa rastros em dados de redes sociais, Google Search ou e-commerces.
Consumidores geram um gigante volume de dados rastreáveis, prontos para serem coletados e analisados com a finalidade de virarem informações valiosas.
Os essenciais 6 passos para o uso do Consumer Insights são:
1 — Entender os problemas do público
Para colocar Consumer Insight como estratégia, a primeira etapa é traçar um objetivo. Uma maneira está na elaboração de questões que se relacionam com o que desejamos aprender a respeito de quem compra.
2 — Mapear processos e compilar dados
Precisamos estabelecer uma metodologia que mapeia os meios para coletar e compilar dados.
Há diversas fontes de dados disponíveis facilmente. Por exemplo, sistemas de Help Desk entregam verdadeiros insights de queixas dos compradores.
O próprio ERP informa números internos surpreendentes. Algumas soluções Google como Search e Trends que mostram os assuntos em voga trazem ideias aproveitáveis.
Entre as diferentes possibilidades de coleta de dados de rastros de consumo, com foco na jornada de cliente, se destacam:
- CRM;
- ERP;
- Facebook Audience Insights;
- Google Analytics;
- Google Correlate;
- Google Form;
- Google Planejador de Palavras-Chave;
- Google Search;
- Google Surveys;
- Google Trends;
- Help Desk;
- Marcadores de NPS;
- Neuromarketing;
- Pesquisa de Mercado;
- YouTube Analytics.
De início, ao trabalharmos como uma equipe reduzida, podemos usar só 5 fontes para facilitar a data analysis.
Verifique como utilizar cada canal da melhor maneira para mensurar informações das visões de consumidores. Estabeleça uma periodicidade de análises para cada fonte.
3 — Interpretar os dados de Consumer Insights
Encontre padrões de comportamentos ao analisar os dados coletados. Busque analisar as diferentes possibilidades para entender o máximo de tipos de motivações para comprar como:
- Ações;
- Desejos;
- Símbolos;
- Valores.
Nos resultados estão as percepções e expectativas de compradores com relação à marca. Com os dados disponíveis, é importante que o foco não seja apenas o que querem ou necessitam as pessoas consumidoras.
Procure ir fundo ao identificar a verdadeira razão por trás do consumo. Ao identificar esse ponto a organização encontra o caminho para satisfazer e surpreender os públicos positivamente.
4 — Aplicar estratégias
Uma pesquisa avançada de Consumer Insights muda o destino das empresas adeptas às mudanças, com base nos comportamentos de dados reais.
As interpretações se tornam informações que alimentam os efetivos planos de ação. É possível melhorar operações, inovar produtos e quebrar paradigmas inefetivos.
O processo entre a análise de dados e a aplicação de estratégias requer agilidade. Isso porque as pessoas estão em constante movimento, os desejos e a motivação podem mudar de um dia para o outro.
5 — Estimular a cultura data driven
Ao trabalhar em contínuas verificações de Consumer Insights a companhia cria uma rotina cultural que valoriza as informações coletadas. A incessante prática aprimora a habilidade analítica para encontrar oportunidades facilmente.
É muito difícil sofrer por falta de dados. Como visto antes no artigo, há diversas fontes de rastros.
Então é válido focar no estímulo humano. Ao valorizar esse assunto na empresa, aumenta o interesse de colaboradores e gestores, principalmente se as estratégias geram resultados rápidos.
Uma organização impacta a cultura organizacional ao estimular o ingresso nos lucrativos caminhos de Consumer Insights para equipes de atendimento, vendas e marketing.
Atenção: Ao implementar cultura data driven, a tarefa de realizar sprints de dados vira uma regra antes de analisar Consumer Insights. Com informações mais higienizadas, o analista ganha eficácia e eficiência na procura por fatos motivacionais de consumo.
6 — Automatizar análises
Tarefas repetitivas como análises de dados volumosos são automatizadas por programas com IA (Inteligência Artificial).
Uma vez que use as ferramentas adequadas e tenha um time com mindset inovador, a instituição tem facilidade no uso de tecnologias que aceleram o trabalho analítico responsável por revelar motivações de compra.
As dedicadas plataformas de relacionamento com clientes transformam os dados em informações decisivas, presentes nos relatórios gerenciais. Essas soluções apresentam muitas métricas de atendimento.
As próprias fontes de coleta de dados para a análise de Consumer Insights fornecem aplicações para facilitar a identificação de padrões.
Por exemplo, ao procurar no Planejador de Palavras-Chaves Google, você encontra os termos mais populares das buscas do Google Search, organizados em tabelas personalizadas para simplificar as atividades analíticas.
Conclusão: A importância de utilizar Consumer Insight
Em uma definição direta, Consumer Insight é um conjunto de compilados com dados de rastreamentos válidos para uma corporação.
Ao analisar e interpretar, a empresa compreende as motivações de compra do público, para gerar estratégias efetivas que atraem ou fidelizam o público.
Com o tempo de análises e estratégias, o negócio agrega mais conhecimento de Consumer Insights, até formar uma cultura organizacional especialista nos comportamentos de clientes.Descubra novas possibilidades de Consumer Insights e outras performances de TI corporativa, nas redes sociais da DataEx: Facebook, Instagram e Linkedin.
